 文| 界面医药 无限极（中国）有限公司1月28日公布了《无限极进一步响应“百日行动”的整改措施》（以下简称《措施》）。《措施》中提及：“将暂停审批专卖店三个月，以分公司为单位开展专卖店规范经营专项培训，要求所有专卖店签署《规范经营承诺书》；重点查处夸大、虚假宣传行为，对宣传“保健食品代替药品”等违规行为；监测单笔额度较大的保健食品消费，自动提示消费者享有的知情权和选择权；严格执行退换货制度等。” 1月16日，界面新闻报道了“三岁幼童服用无限极产品后被诊断心肌损害”事件，事件当事人田淑平指出，其3岁女儿被诊断为“幽门螺杆菌感染”后，在陕西当地一位“无限极指导老师樊乐”推荐下，每日大量服用无限极8种产品，后被多家医院诊断为心肌损害、低血糖等病症。 报道发布之后，引起极大关注。无限极公司当天晚上与当事人田淑平进行沟通，暂未达成协议。 之后，无限极发布声明，截至1月20日19:00，无限极共收到11宗与产品相关的消费者投诉信息，其中，7宗来自400客服热线，1宗来自分公司，3宗来自近期媒体报道。公司已对11宗投诉信息一一登记建档，其中7宗投诉已与当事人取得联络并积极跟进落实，4宗还在跟进之中。 23日，无限极在广州总部召开媒体沟通会。无限极介绍，针对收到的与产品相关的消费者投诉信息，无限极已主动将相关的20款产品分批次送往不同省市的第三方机构检测，检测报告出来之后，无限极将及时向公众通报。 25日晚，无限极再次发布通报，称截至1月24日19:00，公司从400热线、分公司、媒体报道等渠道累计收到33宗与产品相关的消费者投诉，其中11宗已协商处理或已结案，其余都在沟通处理中。公司已主动将相关产品分批次送往不同省市的第三方机构检测，待检测结果出来后，将及时向公众通报。 同时根据无限极官方通告，目前无限极总部、各分公司和服务中心一切正常运营。除违规整改的专卖店之外，其他专卖店也均正常营业。 附整改措施全文： 无限极进一步响应“百日行动”的整改措施 2019年1月8日，国家市场监督管理总局等13部委联合发出《关于开展联合整治“保健”市场乱象百日行动的通知》。 响应通知要求，1月9日，无限极第一时间成立由行政总裁领导的专责项目组，全面开展 “自省自查自纠”，对各分公司、服务中心、专卖店、经销商展开专项大检查，以实际行动拥护、配合“百日行动”。 媒体报道陕西、河南等地无限极消费者投诉事件后，公司高度重视，立即就报道内容进行核查，并派专人跟进，积极处理。 按照政府要求，结合消费者投诉和媒体报道，公司对研发、生产、销售及服务等各环节进行全面梳理，逐项检查。我们发现，公司存在经销商管理制度不完善、主体责任不明确，对经销商夸大、虚假宣传行为查处不力，对私自制售、传播、使用夸大、虚假宣传违规资料的行为监管薄弱，同时对消费者的投诉处理方式单一、人文关怀不足等问题，教训深刻。 本着正视问题、承担责任，狠抓重点、坚决落实，集中整治与长效监管相结合的指导原则，公司在保护消费者合法权益，全面整治夸大、虚假宣传和强化公司对经销商管理的主体责任等方面，以更高标准、更严要求制定了专项整改措施，切实回应消费者、公众、媒体和政府的关切与期望。 专项整改措施如下： 1. 在服务中心、专卖店等经营场所及销售各环节张贴、发布“保健食品不是药物，保健食品不能治病”的警示语； 2. 建立销售终端监控系统，运用大数据智能监测单笔额度较大的保健食品消费，自动提示消费者享有的知情权和选择权； 3. 严格执行退换货制度，完善消费者投诉处理的各项政策，加大对一线员工的授权，以快速、妥善处理消费者投诉； 4. 联合第三方设立消费者权益保护专项基金，快速、妥善处理消费纠纷； 5. 暂停审批专卖店三个月，以分公司为单位开展专卖店规范经营专项培训，要求所有专卖店签署《规范经营承诺书》； 6. 加大投入，开展对专卖店、经销商的巡查和第三方暗访； 7. 下大力气，重点查处夸大、虚假宣传行为，对宣传“保健食品代替药品”等违规行为，一经查实，一票否决，从重从严处罚； 8. 建立有奖举报制度，设立打假维权基金，重点打击私自制售、传播、使用夸大、虚假宣传资料的违法违规行为； 9. 建立长效机制，健全《经销商管理制度》，进一步规范经销商的行为，明确并落实企业对经销商管理的主体责任； 10. 建立“分公司规范经营责任制”，将“规范经营责任”纳入分公司负责人的考核指标。 我们将以开放、坦诚的态度，主动配合“百日行动”，坚决整改，确保公司规范经营、健康发展。同时，欢迎消费者、媒体和社会各界继续关注和监督！ 无限极（中国）有限公司 2019年1月28日 |
