 12月8日，人民网舆情监测室旅游大数据中心受邀为云南金孔雀旅游集团作旅游舆情管理培训。积累多年舆情研究及案例积累，人民网舆情监测室旅游大数据中心副主任、首席战略规划师芦珊结合多起热点舆情案例，为该集团领导及员工开展一场旅游舆情管理的主题培训。 现阶段，旅游舆情处于发展期，各方呈现一定的包容度。除个别旅游目的地以外，绝大多数旅游目的地的负面舆情占比较低，正面宣传信息占据主导地位。这说明，当下旅游舆情的核心形态仍然是正面宣传，而危机防范则是不容忽视的环节。随着旅游行业的不断发展与消费市场升级、游客迭代，旅游企业将面临更为复杂的舆情生态环境，管理难度也将不断增大。 未来，旅游目的地、旅游企业仍需警惕舆论过度情绪化带来的不利因素。舆论过度情绪化不仅会挤压理性言论的生存空间，还会影响网民的辨识能力，为谣言提供滋生的土壤，甚至还会让部分舆情产生由“点”向“面”扩散的发展态势；这种传导性将较大程度地影响旅游品牌的认知度和认同感。 面对旅游投诉，旅游目的地与企业均需放低姿态，以“诚心”力求圆满解决事情。与游客感同身受并积极解决问题，则是旅游目的地与企业解决投诉的一剂良药——危机舆情要讲情，更要讲理；把握好尺度，做到“有理有节有底线，智慧处理无理取闹”。同时，宣传部门与业务部门做好配合，力争在第一时间解决投诉，缓解向舆论层面蔓延的压力。 在危机舆情管理方面，旅游目的地、企业要做好三方面工作：首先，要建立危机管理工作机制，形成监测、分级预警、研判、处置及效果评估的闭环工作模式。通过工作机制的建立，进一步实现舆情的动态化管理，做到危机舆情及时止损。其次，要建立危机处置体系与应急预案，形成符合运营环境与外部环境的危机处置流程，让每一个环节都能找到落脚点与责任人。第三，要不断进行制度与体系的内部宣讲，以便不断培养和提升员工的舆情管理意识，让员工成为景区与企业品牌的守护者。 除此之外，旅游舆情管理还需注重日常的正面宣传效果提升。尽管危机舆情的管控至关重要，但正面宣传更是旅游目的地与企业的舆情管理工作重点。正面宣传所带来的品牌口碑红利则是旅游目的地与企业危机处置的基础和底气。因此，旅游目的地与企业既要做好危机风险防范，还要做好正面宣传，积累品牌正能量，谋求美誉度与认可度的双赢。 |
